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四、国际经验
1、美国
美国航空公司处理航班延误的办法：
①航班延误没有统一赔偿标准。尽管美国出台有《反航班延误法》，但美国的航班延误率并不低。在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客做出规定，而是各航空公司自行制定标准。
②天气原因航班延误或取消，航空公司不负责任。按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气，突发事件机场关闭，空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任。
③航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国的通常做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机，提供餐饮和免费使用电话，但是并没有4小时或者8小时以上需要赔偿的规定。如果因为航空公司的原因造成延误旅客必须过夜，这时航空公司会进行赔偿，一般标准是一次400美元左右，属于比较高，但是一律不赔偿因此造成的间接损失。
④旅客扰乱秩序后果严重。按照美国联邦航空的安全法规，在机场柜台、候机厅等大声吵闹，属于扰乱机场秩序。法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动，如乘坐飞机可能影响安全，从而取消他该航班登机资格。机场警察也可能采取强制处罚措施。至于旅客强行占机、冲击安检区、煽动闹事等行为将肯定招致逮捕，严重的可能被法院判刑。
⑤规章完备执行严格信息及时转机方便。首先是航空公司各种规章比较完备，执行严格，旅客对自己的权利和义务的知晓度也比较高。遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围，再争吵也没有用。
其次是信息及时透明。航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，本航空公司常旅客金卡或执行卡会员优先，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。
再就是相关配套安排比较周到。如外出需转机时，在网上订票时系统就会自动为两个航班的衔接预留1小时左右。一旦前一航班延误，工作人员会尽量为旅客安排妥当。（摘自：《新民晚报》）
2、欧洲航空公司
欧盟也制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261／2004号条例。该法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元。
欧盟的这项条例只是对欧洲各航空公司的一种指导性意见，并非是强制性规定。因此，欧洲各航空公司也都在这个指导性意见的原则基础上制定了自己的处理办法。
①德国汉莎航空公司的做法是：因航空公司自身原因导致航班延误的，公司会负责安排转机，提供餐饮或发放免费电话卡，但不会按小时进行经济赔偿。如果旅客必须过夜，公司会提供住宿或给予一定的经济补偿。但如果是不可抗拒的原因导致航班延误或取消，汉莎航空公司一律不承担责任。
②英国航空公司航班延误采取国际上通用的作法，如向旅客提供餐饮、免费电话卡等。有关经济赔偿的问题，英国航空公司的一位工作人员表示，世界上各航空公司一般都不会公布现金赔偿标准，而是由航空公司内部掌握。这是因为，公布明确的赔偿标准会造成攀比现象，这对民航业的健康发展不利。
③北欧航空公司一旦发生航班延误，将会有一个专门的售后服务部门来解决补偿问题。而飞机上的人员会随时与乘客保持沟通、联络，向乘客提供安排酒店、转签等服务，原则就是尽量让乘客谅解、满意。“信息沟通很重要，一定要得到乘客的理解。” 本新闻共 6页,当前在第 5页 1 2 3 4 5 6 | 
